企业文化的定义：

　　企业文化就是企业全体成员共享的价值观念和行为规范的总和。通俗地说，就是企业全体成员是如何想事、如何说事、如何做事的。
　　世界上卓越的企业都拥有自己独有的企业文化，如波音公司的企业文化为：领导航空工业，永为先驱；应付重大挑战与风险；产品安全与品质；正直与合乎伦理的业务；“吃饭、呼吸、睡觉念念不忘航空事业”。迪斯尼公司企业文化为：不容有犬儒主义式的嘲笑；狂热地注意一贯性与细节；以创造力、梦想与想像力不断追求进步；狂热地控制与保存迪斯尼的“魔力”形象；“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”。
　　鸿扬集团经过十余年的积淀，早已提炼了自己独特的企业文化，在中国家装市场和鸿扬员工中已经得到了越来越广泛而强烈的认同，在鸿扬的发展中发挥着十分重要的作用。

　　企业文化的特点：
　　（一）真实性：
　　1、企业文化是发自企业核心团队的肺腑之言。
　　2、企业为信守企业价值观而放弃与之相违背的一切。
　　3、体现在管理过程中的每一个细节，体现在完整的制度安排之中。
　　4、所有员工自觉遵守的行为准则。

　　（二）一致性：
　　1、不同层次员工的一致性：高层、中层与基层员工共同遵守。
　　2、不同地域的一致性：不同地区与不同国家的员工共同遵守。
　　3、不同领域的一致性：多元化经营企业的不同产业领域中的一致性。

　　企业文化的作用：
　　能为顾客、员工、企业、社会带来巨大的价值。
　　能为顾客带来高品质、高附加值的产品与服务。
　　能为员工带来稳定与高额的收入、社会的尊重、长久的激励。
　　能为企业带来优良的品牌形象、凝聚员工的巨大力量、驰骋市场的核心竞争力。
　　企业文化能为社会带来就业岗位、税收、社会文明、并提高区域的竞争优势。

　　鸿扬集团企业文化内容的诠释：
　　鸿扬集团企业文化五条内核为：“让客户100%满意”是鸿扬追求的最高目标，“让员工拥有成功人生”是鸿扬发展的根本源泉，“完美源自细节”是鸿扬的行为准则，“永争第一、永远创新”是鸿扬团队的鲜明个性，“诚实发奋、平等协作”是鸿扬追求的工作氛围，其内容分条详细诠释如下：

　　让客户100％满意是我们鸿扬追求的最高目标。

　　为什么要让客户对鸿扬满意，而且是100％的满意？
　　公司要生存、要发展，就必须先得到客户的认同，客户认同你这家公司，愿意掏钱购买你公司的产品和服务，甚至于自觉不自觉地动员他身边的人掏钱购买你公司的产品与服务，你这家公司才能生生不息，才能财源滚滚。要让客户愿意掏钱购买我们鸿扬的产品与服务，只有一个办法，即让客户对鸿扬满意，从心里对鸿扬满意，对鸿扬产品的“功能、外观、品质与性价比”都满意，对鸿扬全过程的服务都满意，鸿扬的员工才有不菲的工资和福利，鸿扬集团才有发展所需的利润。相反，如果客户反悔当初对鸿扬的选择，不断地向他周围的人诉说鸿扬的不是，鸿扬离关门倒闭的日子就不远了。
　　家庭装修是个庞大的工程，涉及基础装修产品、木制品和主材三大类产品，涉及到家装（宅配）公司和鸿扬木制的二十余位员工与工人，只有客户对咨询、设计、预算、施工、售后等服务都满意，对三大类产品都满意，才能真正满意，客户最后得到的比期望的更好才会满意，因此，整个装修过程中，对任何一个环节我们都不能有半点疏忽，任何的疏漏都将导致客户的满意度大打折扣，我们在失去一位客户满意的同时，我们很可能随之失去一大片客户。为了企业的长远发展，我们每位员工与工人必须服务好每一位客户，每一个环节都要服务到位，每一件产品都要做到位，让100％的客户对100％的方面满意。

　　追求客户100％的满意是鸿扬的首要追求，鸿扬“一切以客户满意为中心”，当业务、利润等与此有矛盾时，要坚决地服从客户满意这一首要指标。

　　要做到客户100%满意，必须遵循如下原则：
　　（1）质量保证原则
　　鸿扬的产品质量与服务质量，必须至少达到国家和行业规定的合格标准，国家和行业没有标准时，要至少达到鸿扬规定的合格标准，否则不能交付下一道工序。当客户的标准高于上述标准时，经沟通无效，要达到客户要求的标准，否则，视为不合格。
　　（2）客户永远是对的原则
　　没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。客户永远是对的，即使是客户不对（如把不属于公司承担的责任推给公司，对公司的员工破口大骂等），归根到底是鸿扬的不对在先，是鸿扬的不对而造成客户的不对，至少是我们与客户沟通不到位。因此，客户不对也是对的，客户毕竟是客户。
　　（3）“当日答复”原则
　　客户对任何员工提出的任何要求，无论是大事，还是“鸡毛蒜皮”的小事，工作责任人必须在客户提出的当天给予答复，与客户就工作细节协商一致。然后毫不走样地按照协商的具体要求办理，办好后必须及时反馈给客户。如果遇到特殊情况再与客户协商一致。遇到客户抱怨、投诉时，要在第一时间加以解决，自己不能解决时要及时汇报。我们做不到的事情不能承诺，承诺的事情就一定要做到，要合理地、有技巧地控制客户的期望值，使做的比说的更好。
　　（4）有效沟通原则
　　无论在什么时候，与什么客户打交道，我们任何员工都必须站在客户的角度，理解客户、为客户着想，有计划地在事前与客户就事情的细节进行沟通。在出现分歧、出现问题时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户，不能不与客户沟通就替客户做主，更不能事不关己。我们为客户所做的重要工作要通过自己和项目组的同事告知客户，让客户经常被我们感动着，经常被我们感动的客户一定是对鸿扬满意的客户。
　　（5）安全第一原 则
　　凡是与安全相违的事情坚决不能办，就是客户要求（如改变承重结构，改造煤气管道）也坚决不办，更不能为讨客户欢心而忽视安全，这是对客户最不负责任的做法。但须耐心地与客户沟通，让客户从心里理解，保证不会由此产生不满意。（6）专业规范原则
　　一切都要以负责任的专家形象出现，既是服务专家，又是产品专家，遵守行业的标准和规范，遵守公司的程序、制度、规范。不能为图省事、省钱、省麻烦，做出任何偷工减料的行为。
　　（6）微笑服务原则
　　在任何时候，任何情况，任何人都要微笑面对客户，不能僵着脸而面无表情，更不能以生气的脸面对生气的脸。更不允许对客户有任何无礼的言行。＼
　　（7）洁身自爱原则
　　不得接受客户的请吃、烟酒、礼品与红包，确实推脱不了的，应事前请示，事后报告，并向公司上交接受的东西。接受客户的请吃、烟酒、礼品和红包，人格丧失在个人，形象损害在公司，公司损失将会随之而来。
　　（8）内部客户原则
　　鸿扬所有的员工须将客户服务好，同时，每位员工要将下属与下一道工序的员工视为自己的客户，为其提供优质服务，为其提供优质产品。如家装顾问应将客户代表视为自己的客户，设计师应将驻点技术员视为自己的客户，部门经理是总经理的客户，总经理是总裁的客户，这样才能服务好外部客户。
　　“让员工拥有成功人生”是鸿扬发展的根本源泉。

　　为什么要让员工拥有成功人生？
　　帮助员工实现自我价值是鸿扬的责任。我们员工选择鸿扬，绝不只是找个做事、领工资的地方，绝大多数员工期望公司能为自己提供一个优秀的平台，帮助个人一天天地成长起来，不断完善自我，从而获得事业的成功，实现个人的价值，赢得家庭和社会的尊重。作为一个对员工负责任的鸿扬集团，鸿扬必须承认员工的个人需求，并创造条件满足其需求。
　　鸿扬认为：“只有员工满意，才有客户的满意”。不能指望一个对公司有颇多抱怨的员工，能够为客户提供满意的产品与服务，因此，鸿扬必须创造条件，让员工成功，让员工满意，让员工在鸿扬集团得到一种荣誉感与归属感，这样的员工才会具有“主人翁”的意识，在服务的过程中才会发自心底地真诚为客户服务，客户才会满意，最终公司得到发展。
　　总之，公司的成功与员工个人的成功互为前提，相互促进，共同拥有。

　　鸿扬成功人生的标准是：
　　灵魂与人格的独立，金钱与名利的主人。具体来讲，是做“社会的主人、行业的主人、企业的主人、家庭的主人、自己的主人”。通俗的标准为：健康的身体与心理，良好的学识与能力，得到社会、行业与家庭的尊重，有体面的经济收入。
　　“让员工拥有成功人生”必须遵循如下原则：
　　（1）挑选优秀、合适员工原则：
　　挑选优秀和适合鸿扬的人士进入鸿扬，即“品德好、有文化、舍得干、善协作、眼光远”的员工。鸿扬拒绝个人英雄主义和个人英雄，鸿扬拒绝急功近利之士。
　　（2）从零起步的原则：
　　进入鸿扬的员工不管过去是如何辉煌，不管学历多高，不管来自何方，不管能力多强，在初入鸿扬时，一切从零开始，从基层做起。
　　（3）公正、公平、公开原则：
　　鸿扬对各个岗位、各个员工的要求与考核，必须规范、透明。鸿扬对重要岗位人才的选拔无论是通过竞聘方式，或者是推荐协商方式，均要求公正、公平、公开。只要你认同鸿扬企业文化，工作努力勤奋，员工和客户对你的工作表示满意，鸿扬就会认同你、信任你，鸿扬就会给你机会和良好的待遇。鸿扬反对任何小集团、背后交易与裙带关系。
　　（4）员工上升通道原则：
　　鸿扬给每位适合鸿扬的员工提供合适的上升通道，有的向专业方向发展，有的往管理方向发展。鸿扬通过培训计划、职业发展计划、股份计划、创业计划、培训生计划和复候培训计划为员工搭建合适的平台和发展的通道。
　　（5）末位淘汰原则：
　　鸿扬每年要淘汰10%的末位员工，末位员工是指那些不认同鸿扬企业文化，工作业绩又不好的员工，或者是严重影响团队业绩和团队建设的个人英雄主义式的员工。对认同鸿扬企业文化，而目前业绩不良的员工，可给予转岗机会一次，转岗后仍然业绩不良，将其列入淘汰范围。
　　（6）员工高待遇与工作高标准相结合原则：
　　鸿扬员工的工作标准应该是同行最高的，使员工具有同行最高的职业道德、职业素养，加快员工迈向成功人生的进程。同时，鸿扬员工待遇与同行同岗位或同水准相比，应最高或接近最高，而且持续、稳定。
　　（7）上级为下级服务原则：
　　鸿扬要求上级为下级服务，上道工序为下道工序服务，全员为客户服务。公司中高层员工要将下属视为内部客户，让其对公司满意。以身作则，不高高在上，无任何特权，更不能反其道而行之。
　　（8）体贴宽容原则：
　　鸿扬的各级管理者对下属的困难，包括个人生活与家庭的困难，要给予理解与尽力的帮助，对下属努力工作带来的过失，要给予理解与最大的宽容，对下属不同的个人习惯，要尽可能的包容。
　　“完美源自细节”是鸿扬的行为准则。

　　任何一项庞大的工程，都是由许许多多的细节组成的，任何一个细节的疏忽，都可能功亏一篑，“千里之堤，溃于蚁穴”从反面说明了“完美源自细节”的重要性。细节是建造高楼的一块块砖，是迈向目标的一步步路，公司无小事，每件小事是事关公司的生死存亡，在把握好战略方向的前提下，企业间的竞争已经发展到细节间的竞争，谁能做到每个细节的完美，谁就能赢得市场。

　　要实现“完美源自细节”，我们必须遵循以下原则：
　　（1）复杂系统细节化原则：
　　我们必须具有把复杂的工作细节化的魄力、能力和技巧，凡事分解成“5W、1H、1S”，每一个细节安排专人负责，并检查是否做到位……。这样我们才能造就完美的鸿扬。
　　（2）细节细化无止境原则：
　　每一个细节的细化应层层深入，绝不让“差不多”、“基本”、“大概”充斥于我们的工作。我们要把握产品的每个细节，让产品十分精致；在客户服务过程中，我们在咨询、设计、预算、施工、售后各个环节都须认真把握每个细节，并对细节中进一步细化，如预算的每个预算项目都十分准确，每个项目的材料、工艺分析都要准确无误，每个预算员在每次与客户见面的时间、地点、站立姿态、微笑程度、解决问题的前期准备，都要十分到位……。这样才不会虎头蛇尾，客户服务才能善始善终。
　　（3）客户、公司无小事原则：
　　客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司满意紧紧联系在一起。每个客户希望员工重视他们每一件小事，把每一件小事做到位。任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至有十分严重的后果。因此，客户每件小事都是大事。同理，公司也没有小事，如每次公司发出的通知，应用词准确，标点符号清楚，行文格式符合要求，沟通无障碍。写字楼卫生间，无污染、无死角、无异味、卫生纸与洗手液不断档。
　　（4） 简单的事情要日复一日地坚持做好原则：
　　不管什么事情，哪怕再小、再不起眼，哪怕再不需要什么技巧与能力，也要持之以恒、日复一日地做好，如随手关灯，总在约定客户见面五分钟前到达等。
　　（5） 细节要程序化、规范化、量化原则：
　　我们要将优秀员工提供优质服务的细节程序化、规范化、量化，如优秀前台接待客户的细节，在每隔一段时间后，我们要进行总结、提炼，让其他员工和后来员工一起分享、共同提高，使服务细节更加完美。
　　（6）工作要追求完美原则：
　　我们不能仅仅满足于尽力而为，这是对公司、对自己不负责任的行为。我们不允许存在可以预见的任何微小瑕疵，我们要全力以赴地追求完美无缺。

　　“永争第一、永远创新”是鸿扬团队的鲜明个性。
　　鸿扬集团要在家装、宅配领域做成中国的数一数二，仅凭几个人的力量、几年的功夫是不够的，我们要奋力拼搏、群策群力、持之以恒、循序渐进，不达目标，誓不罢休。
　　每个人都想成为第一。有的人想轻轻松松，甚至是不劳而获得第一，那是不可能的。有的人一开始雄心勃勃，过一段时间后，觉得第一离自己还是那么远，就停下来不干了。有的人，设定第一的大目标后，再设定了一个个小目标，然后每年、每天去完成规定的小目标，十年、八年之后，第一的大目标就实现了。企业也是如此，鸿扬设定了要做全国数一、数二公司这样一个宏大目标，应由每家分公司都在当地做成第一来达到，我们每个公司都要朝着自己在当地市场做成第一这个目标努力。

　　客户在变、市场在变、竞争对手在变，不创新就是相对倒退，“永争第一”要以“永远创新”作为基础，鸿扬能走到别人的前面，离不开持之以恒的创新，我们只有在创新中突破自我、优化自我、以变制变，才能形成更加牢固的优势，最终才能形成我们鸿扬的核心竞争力。创新决不只是高层和中层的事情，创新是每位员工的责任与义务.

　　“诚实发奋、平等协作”是鸿扬追求的工作氛围。
　　良好的工作氛围，能使组织内的成员拥有一个良好的心态，在工作中相互帮助、互敬互谅，取长补短，共同为客户提供优质的产品与服务。鸿扬倡导的是一种“诚实发奋、平等协作”的工作氛围，鸿扬集团绝对不允许出现尔虞我诈、欺上瞒下、唯我独尊、拉帮结派等不良行为。
　　（1）诚实
　　诚实，是做人的基本原则，是鸿扬集团内每位员工不可触犯的圣律。凡是涉及鸿扬的不诚实行为，就是鸿扬的“不良记录”。一周年内有一次不良记录者在当年内不能提升，一年有两次不良记录，该员工就必须辞退。这些不良行为包括：代人打卡、请人打卡、接受下属的礼品与请吃、不该报销的费用报销、为一己私利而做的无中生有、有中生无、张冠李戴等形式的不诚实行为。在外接私单，吃鸿扬客户回扣或公司回扣，属严重不良记录，发现一次者当即辞退，不管是谁。
　　（2）发奋
　　有些员工上班工作，仅仅是为了完成任务而做，为获取薪酬而做，有些员工内心常有工作激情，总有做好工作的冲动，工作是实现自我人生价值与人生目标的唯一手段，工作是为了报答公司与社会，因此，做好手上的这份工作成为这些员工的第一需要，员工的这种状态就叫做“发奋”。他们工作不讲条件，不怕困难，不怨天尤人，不推脱责任，不达目的誓不罢休，有钻劲、有闯劲、有韧性、有毅力、有智慧、有办法，是鸿扬集团的中流砥柱。
　　（3）平等
　　每个员工在鸿扬都享有平等的生存权、发展权、发言权、选举权与被选举权和规定的其他权利。
　　鸿扬员工不因财富多而高贵，也不因职务高而高贵，更不因资格老和岗位优越而高贵。中高层员工、老员工没有特殊化的权利，只有更多提供服务的责任，只有完全洁身自爱和更多以身作则的义务。要求新员工做好的，老员工首先要做到，要求普通员工做到的，中高层员工必须首先做到。
　　鸿扬创造平等的发展平台，让每位员工都有脱颖而出的机会。唯才是举，因客户满意而奖，只有为客户、为公司、为社会创造更多价值的员工才能受到更多的尊重，才能得到更多的回报，才能得到更多的升迁机会。杜绝以上司的个人偏好为升迁尺度，杜绝小集团。
　　（4）协作
　　公司越大、部门越多、地域越广，越需要协作。协作就是整合资源、优势互补、相互帮助。从而获得整体大于局部之和，1+1＞2，甚至是1+1+1＞5。公司之间要协作，部门之间要协作，员工之间要协作，公司内外要协作。对外协作是以礼相待，让外部协作单位在与鸿扬的协作中获得可观的价值，反过来，他们又为鸿扬创造更多价值。
　　内部协作要求以团队为单位，以目标为中心，不推诿工作，不推卸责任，不争权夺利，不事不关己。协作要坚决反对个人英雄主义。良好的协作能获得良好的业绩，使协作各方面都受益，不良协作将导致业绩差、效率低，无任何赢家。